Les voyages de luxe sont en pleine expansion. De plus de plus de personnes à travers le monde rejoignent l’ambitieuse catégorie démographique de la classe moyenne. Le nombre de personnes à valeur nette élevée est en augmentation constante. De ce fait, la demande en nouveaux produits touristiques : destinations, vols et chambres d’hôtel, augmente également. SkiftX s’est récemment entretenu avec le CEO de AccorHotels Luxury Brands, Chris Cahill et lui a demandé son avis quant à l’avenir du luxe. 

SkiftX: Le secteur du luxe dans le voyage connaît une croissance exponentielle à travers le monde. Comment l'expliquez-vous ?

Chris Cahill : Si l’on se penche sur le niveau macroéconomique, au cours des 35 dernières années, le tourisme mondial a enregistré des taux de croissance annuels composés entre 4 % et 4,5 %. Grâce à la mondialisation et la technologie, le monde est plus accessible. Parallèlement, voyager est en train de passer d’une dépense discrétionnaire à un droit fondamental. Les gens cherchent de plus en plus à intégrer le voyage à leurs loisirs.

La démographie participe également à la croissance. On vit plus longtemps et en meilleure santé. Les baby-boomers ont plus de temps libre et d’argent. Par ailleurs, une classe moyenne émerge dans les économies en développement : en Chine, en Asie en général, au Moyen-Orient et en Afrique. Tous ces éléments combinés font qu’il y a une forte augmentation du nombre de personnes aisées.

SkiftX: Comment le luxe a-t-il changé depuis votre arrivée dans ce secteur ?

Chris Cahill : La principale évolution concerne l’aspect physique de l’offre. Il y a quelques années, tout était question de qualité du mobilier et de prestation de services formels. De nos jours, les halls élégants, la literie de qualité et les salles de bain en marbre sont toujours attendus et très appréciés, mais ils font désormais partie de la base du luxe. C’est le service minimum.

Aujourd’hui, les clients arrivent dans un espace sublime et sont accueillis par quelqu’un qui connaît leur nom. Ce genre d’attention particulière leur donne le sentiment d’être pris en charge avec soin et d’évoluer dans une ambiance de luxe. Nos clients nous racontent que le luxe est une expérience émotionnelle. Ainsi, nous élargissons la notion de luxe pour leur offrir des expériences fluides. Le luxe a évolué pour passer d’une définition physique à quelque chose de plus doux et personnalisé.

La clientèle du luxe a elle aussi évolué et ne se résume plus à un type de personne. Il y a vingt ans, la plupart des voyageurs de luxe appartenaient à la même catégorie démographique et partageaient des profils financiers similaires. Aujourd’hui, le marché du luxe s’est élargi et englobe de nombreux voyageurs ambitieux, prêts à dépenser au-dessus de leurs moyens pour s’offrir des services de luxe.

SkiftX: Qui décide de ce qu'est le luxe aujourd'hui ? Plusieurs de vos collègues ont fait remarquer qu'avant, les hôtels imposaient leur définition du luxe et qu'aujourd'hui, ce sont les clients. Qu'en pensez-vous ?

Chris Cahill : Certaines marques de joaillerie ou de vêtements imposent encore strictement leur propre définition du luxe. Mais dans l’hôtellerie, c’est le client. Les clients recherchent plus de confort dans leur expérience de luxe. Ce sont eux qui définissent l’expérience et tous ses aspects, du design à l’offre de restauration. 

SkiftX: En parlant de restauration, il semble que les restaurants d’hôtel cherchent à devenir des lieux de rencontre pour les locaux plutôt qu'un service à disposition des touristes.

Chris Cahill :  Aujourd’hui, une grande partie de l’offre est orientée sur le marché local. Les restaurants, les bars, le spa et le club fitness cherchent à attirer les clients locaux. En définitive, il est bien plus facile de comprendre ce que veulent les clients locaux. Si les espaces publics sont adaptés aux locaux, les clients de l’hôtel suivront et profiteront d’une expérience encore plus typique. 

SkiftX: Puisque ce rapport s'intitule « Where Luxury is Going Next », pouvez-vous nous parler des destinations qui se tournent vers ce marché ?

Chris Cahill :  De nombreuses régions du monde sont prêtes à être développées. Je vois le Laos qui commence à bouger, le Vietnam a quant à lui vu son secteur du luxe exploser ces dernières années. En Afrique, la Tunisie a un bon potentiel.

Mais il y a de la croissance en Europe aussi. Certaines villes d’Europe de l’Est gagnent en visibilité grâce à des touristes qui veulent voir plus que les destinations habituelles. C’est en partie une question d’exposition. Une fois qu’une destination est connue, les gens ont plus tendance à y aller. Certaines régions s’ouvrent et deviennent plus familières grâce aux croisières fluviales. Mais il faut également que les gouvernements reconnaissent le potentiel économique du tourisme. C’est un gros changement par rapport à il y a vingt ans. Les pays commencent à prendre conscience du potentiel d’exportation du tourisme alors qu’ils ne voyaient pas cela comme un produit par le passé. 

ShiftX: Qu'est-ce qui attend les voyageurs de luxe ?

Chris Cahill : Le client du luxe va continuer à évoluer et il sera intéressant de voir les gens attendre la « nouvelle nouveauté ». Je pense que l’on va aller vers plus de réalisation personnelle. Aller au-delà de l’expérience pour se concentrer sur ce que le voyageur retire de son séjour. Notre métier consiste à accommoder ces désirs tout en continuant à offrir une expérience individuelle de qualité.

Source : 2018 Skift Report, "Where Luxury is Going Next"