Quand on réfléchit aux stéréotypes associés au voyage, on se souvient du « Grand Tour » des classes aisées du XIXe siècle ou encore des fameux « voyages organisés » du XXe siècle, lorsque les touristes internationaux sillonnaient l’Europe pendant 2 semaines. Ces circuits en bus passaient généralement par Paris, Londres, Rome et diverses capitales, avec des étapes dans des hôtels standardisés et sans âme. Cette façon d’appréhender le voyage a radicalement changé, au même titre que le secteur de l’hôtellerie en Europe. Le temps des hôtels réservés à la bourgeoisie ou des chambres-dortoirs ennuyeuses est révolu, laissant la place à une multitude de possibilités d’hébergement où design de pointe, approches communautaires et concepts de restauration contemporains sont rois.

Si cette vision se répand largement dans le monde entier, de nombreuses révolutions – comme celle des boutique-hôtels, sont d’abord venues d’Europe.

Les visions traditionnelles du service, du luxe et de la valeur n’ont plus lieu d’être dans le monde actuel - aujourd’hui axé sur la communauté, la connectivité et la créativité. Les attentes des clients ont radicalement changé au cours de la dernière décennie, notamment avec la mentalité du « tout, tout de suite » alimentée par la technologie.

La réactivité avant tout…

Pour Anders Justenlund, Professeur associé en Gestion de l’hôtellerie internationale à l’University College d’Aalborg au Danemark, il convient de « développer des solutions disruptives. Aujourd’hui, il faut être pertinent et offrir aux clients ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Offrir le bon service, le bon produit, au bon moment, est devenu le facteur différenciant. »

« Nous sommes à l’ère de l’économie à la demande, la réactivité est donc une priorité absolue, explique Thomas Dubaere, Directeur général AccorHotels Europe du Nord. Les clients ne recherchent plus les hôtels tels que nous les connaissons depuis une vingtaine d’années. Ils veulent être surpris, mais aussi obtenir exactement ce qu’ils veulent, quand ils veulent. »

« Et ce que veulent les clients aujourd’hui, ce n’est pas tant un papier-peint chic ou des draps en coton égyptien. Le succès de Airbnb l’a prouvé », explique Christian Giraud, SVP Développement AccorHotels Europe.

… Suivie de près par l’innovation et l’esprit communautaire.

D’après Christian Giraud, « Airbnb a créé une 2ème révolution dans l’univers de l’hôtellerie en permettant aux entreprises du secteur de découvrir de nouvelles possibilités. Elles ont compris qu’elles devaient faire preuve d’innovation en permanence, pour que les marques continuent à bousculer les conventions. »

Pour Thomas Dubaere, la réussite de Airbnb a également permis aux entreprises hôtelières de comprendre que leurs clients ont besoin de se distraire et de voir que leur individualité est prise en compte.

Selon Anders Justenlund, c’est aussi pour cela que « des marques comme Mama Shelter et CitizenM, destinées au marché des nouveaux nomades hyperconnectés, se développent. Ces marques peuvent se permettre de pratiquer les mêmes tarifs que les hôtels haut de gamme même si leurs chambres sont moins raffinées : leurs clients accordent plus d’importance à l’esprit communautaire associé à l’hôtel qu’aux prestations elles-mêmes. »