Daniel Poulin supervise 18 spas, dont des établissements Fairmont de renommée mondiale, 60 salles fitness et des centaines de programmes de loisirs. Les spas Fairmont se distinguent dans le monde entier avec de nombreuses distinctions, comme les 5 étoiles Forbes du Fairmont Grand Del Mar, San Diego. 3 adresses Fairmont ont aussi récemment été classées parmi les meilleurs spas d’Amérique du Nord en 2018.

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L’équipe Spa Executive a donc échangé avec Daniel Poulin sur les qualités qui font un bon directeur de spa, sur l’expérience Fairmont et sur les projets qui l’enthousiasment pour 2019.

Quel est le secret pour être un bon Directeur Spa & Fitness ?

On dit toujours que pour faire une bonne émission télé, il faut avoir du charisme, être unique, avoir du courage et du talent. Je pense qu’il en est de même pour ma profession et c’est ce que j’attends de mon équipe de 18 directeurs de spa.

Nous travaillons au contact de nos clients, nous devons donc êtes charismatiques et engageants. Le charisme permet aussi de faire de nouvelles rencontres et de construire des relations constructives – je crois beaucoup en leur pouvoir.

Avoir un caractère unique, c’est être capable d’apporter sa personnalité, ce qui fait de vous ce que vous êtes, au travail.

Selon moi, le courage se traduit par le fait de savoir sortir des sentiers battus, de ne pas avoir peur des défis et de s’imposer quand il le faut.

Et bien sûr, le talent fait partie de vous. Je mets un point d’honneur à le développer au sein de mon équipe.

Vous avez aussi mentionné le "Quotient d'hospitalité". Pouvez-vous nous en dire plus ?

Danny Meyer, propriétaire de la Gramercy Tavern à New York, distingue « hospitalité » et « service » au sein du concept de Quotient d’Hospitalité. Selon lui, le « service est ce que vous faites pour quelqu’un » grâce à la mise en place de process. « L’hospitalité » d’un autre côté, est ce que vous faites pour que les gens ressentent et vivent une expérience.

Le Quotient d’Hospitalité (HQ) est extrêmement important dans notre domaine. Avant tout, nous sommes axés sur les gens et nous utilisons nos spas, nos programmes sportifs et de loisirs, ainsi que nos installations comme outils pour communiquer avec nos clients. Nos directeurs de spa doivent faire preuve d’un HQ très élevé pour délivrer la meilleure expérience possible.

Comment les spas Fairmont se démarquent-ils ? Qu'est-ce qui les rend uniques ?

Fairmont, c’est transformer des moments en expériences uniques, selon 4 piliers :

Authentic Experiences (des expériences authentiques): Vous n’allez pas seulement dans un spa de luxe pour vous faire masser, mais pour vivre une véritable expérience.

Nurturing Environment (un environnement propice à l’épanouissement): Nous créons un sanctuaire pour nos hôtes, qui est aussi un lieu d’échange. Des espaces agréables, conviviaux, sécurisant, confortables, accueillants, attentionnés, propres et paisibles.

Guided Journey (un parcours guidé): Nous guidons chaque client à travers une expérience spa adaptée à ses besoins. L’expérience client est authentique et fait appel aux cinq sens à chaque étape – la vue, le toucher, le goût, le son et l’odorat.

Energized People (une énergie positive): Nous mesurons notre succès par le niveau d’énergie positive ressenti dans le spa. Nous appelons les effets positifs de la rencontre de personnes ayant une bonne énergie la « synergie de l’énergie ». C’est ce qui nous rend unique.

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Pouvez-vous nous parler de nouveaux développements ou projets en cours dans vos spas ?

Ils sont tellement nombreux ! AccorHotels a récemment acquit Mövenpick et 21C Museum – un concept incroyable où les hôtels sont des musées d’art. Je suis très enthousiaste parce que c'est un aspect du bien-être que nous ne voyons pas souvent : la pleine conscience est l'idée de tout arrêter et de prendre le temps, dans ce cas-ci, de s’imprégner de l'art. Ils disposent bien sûr de services Spa & Fitness.

Nous avons également de superbes ouvertures prévues en 2019, comme celle du Fairmont Century Plaza à Los Angeles. Ce bâtiment emblématique a été complètement démoli et reconstruit, et ouvrira ses portes en 2019 avec un spa avant-gardiste incroyable. Ce sera une référence pour Fairmont. Une autre ouverture très attendue : celle du 1^er SO/ à La Havane à Cuba.

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