19/10/2023
Digital & Tech
Accor et Adobe partagent leurs idées concernant les opportunités de la personnalisation à grande échelle
Nous avons rencontré Alix Boulnois, Chief Digital Officer de Accor, et Luc Dammann, Président EMEA d’Adobe, pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons combiner au mieux le digital et le contact humain pour optimiser et personnaliser l'expérience client.
Au cours de cette conversation, nous avons discuté plus en détail du contenu du rapport « Hospitality Ahead » qui a été publié en mars. Nous nous sommes intéressés aux changements qui touchent l'industrie de l'hospitalité dans son ensemble, apportant des points de vue et des exemples de manières de transformer ces changements en opportunités.
Découvrez la vidéo "Créer des opportunités grâce à la personnalisation"
Parfois, la technologie et les outils numériques sont mis en opposition à l'hospitalité et au service. Bien que le fait que les services numériques – tels que l'IA ou les chatbots – remplacent les humains ait d'abord suscité une certaine inquiétude, celle-ci s'est révélée infondée. Nous assistons au contraire à une augmentation du nombre de marques explorant diverses alternatives pour fournir des services personnalisés et fluides : nous équilibrons le contact humain avec les outils numériques pour garantir une expérience cohérente à travers toutes les interactions avec le client, tout au long de son parcours.
Chez Accor, nous avons décidé d'utiliser la technologie et le digital pour améliorer l'expérience. Cela permet d'apporter une touche encore plus humaine, car en facilitant les opérations, nous libérons du temps pour que les membres de notre équipe puissent se consacrer pleinement aux interactions avec les clients.
Chez Adobe, nous sommes fiers de favoriser la digitalisation de nos clients et de les aider à fournir de meilleures expériences et à bénéficier de ce que nous appelons la "croissance fondée sur l'expérience", c'est-à-dire la capacité à associer le contenu et les données de manière significative afin d'amplifier le travail effectué via des canaux humains et physiques.
Le digital d'aujourd'hui : les clients sont prêts à partager leurs données s'ils vous font confiance
Dans le marché actuel, les clients s'attendent à une expérience digitale totalement personnalisée de la part des marques. Cela montre que vous leur accordez de l'importance, et que vous travaillez dur pour les impliquer à la fois de la manière qu'ils préfèrent, mais aussi via des opportunités auxquelles ils ne s'attendaient pas. Ces interactions favorisent une fidélité continue. Cependant, pour offrir une expérience digitale personnalisée aux clients, les marques ont besoin de données, et la quantité de données que les clients sont prêts à partager reste un sujet controversé. Une étude récente d'Adobe a montré que presque la moitié des consommateurs (48 %) accordent autant d'importance aux expériences digitales qu'aux interactions en personne lorsqu'il s'agit d'accorder leur confiance.Les consommateurs sont prêts à partager leurs données s'ils estiment qu'ils peuvent vous faire confiance concernant ces données. Des études montrent que pour 40 % des consommateurs, la confiance est le critère principal qui les pousse à choisir une marque.
Il n'est pas facile de connaître votre clientèle, ou de récolter les données adaptées pour lui fournir la meilleure expérience. Ceci est particulièrement vrai en ce qui concerne les données car, de nos jours, les clients ne partagent plus leurs données sans raison. C'est même plutôt l'inverse. Il faut qu'ils aient un intérêt à partager leurs données.
Le futur de la personnalisation : utiliser les données pour enrichir la relation avec les clients
De nos jours, il est possible de collecter et de stocker d'importantes quantités de données concernant nos clients. Les données représentent une partie essentielle de la stratégie digitale et sont un moteur pour transmettre du contenu et apporter de la valeur à nos clients. Comment utiliser ces données pour renforcer nos marques ? Comment les données facilitent-elles la connexion avec les clients et améliorent-elles leur expérience de manière générale ? Si on arrive à un point où les données collectées sont trop nombreuses, comment choisir ce qui doit être utilisé pour offrir une expérience personnalisée à chaque client, sans le submerger d'informations pour la simple raison que nous les possédons ?La micro-personnalisation, à la fois dans l'expérience digitale et dans l'hôtel – connaître réellement ses clients et obtenir les bonnes données pour leur apporter la meilleure expérience et les meilleures informations au bon moment – est très importante. Chez Accor, nous utilisons l'IA pour générer plus de contenu, et du contenu à grande échelle, mais nous utilisons également l'IA pour être plus intelligents sur ce que nous montrons aux clients.
La pertinence est essentielle. Il faut aussi comprendre que le temps réel est essentiel. Vous devez être en mesure de saisir les bons moments pour être pertinent à chaque étape du parcours du client. L'IA et l'IA générative ouvrent de nouvelles portes en matière de créativité, de productivité et de capacité à produire cela à grande échelle.
Conduire le changement : comment inclure tout le monde dans ce voyage
La transformation digitale qui arrive, et que beaucoup d'entre nous ont déjà adoptée, repose en grande partie sur une composante humaine qu'il convient de prendre en compte pour que tout le monde accepte de participer à ce voyage.
Il y a en effet toujours une grande composante humaine dans chaque transformation, et celle que nous menons actuellement nous pousse à travailler différemment. Comment former des équipes qui adhèrent constamment au changement, qui le considèrent comme une opportunité et qui le recherchent de manière proactive ? Nous devons également rassembler les gens autour d'un même objectif, peu importe où ils se trouvent dans l'organisation.
Les marques qui saisissent l'opportunité de déployer la personnalisation omnicanale à grande échelle, en temps réel, tout en utilisant et en exploitant la puissance de l'IA de manière responsable, seront massivement gagnantes.