Nos clients

Impliquons nos hôtes dans une expérience durable.

Pour nos clients, nos hôtels sont comme une seconde maison, où ils dorment, mangent, se détendent... Cette proximité avec nos hôtes nous confère une responsabilité particulière: garantir à chacun d’entre eux des produits et services de qualité, à haute performance environnementale et sociale. C’est aussi l’opportunité de nouer avec eux un lien encore plus étroit autour du développement durable. Pour, au final, les inciter à agir à nos côtés.


Notre ambition

  • Faire vivre à nos clients une expérience hôtelière plus responsable.
  • Interagir avec eux pour démultiplier les effets bénéfiques de notre programme Planet 21.

  • 1 1
    Chaque année, une innovation majeure pour interagir avec nos clients
  • 2 2
    100 % de nos hôtels mettent en place les 16 actions de Planet 21
  • 3 3
    10 familles de produits de notre offre sont éco-responsables
  • 66% : c’est le pourcentage de clients totalement convaincus que ne rien faire pour protéger la planète maintenant menacera réellement les générations futures. 

    À noter également que la sensibilité des jeunes « Millennials » et des femmes sur le développement durable est plus forte d’une manière générale.
    • Réduire la consommation d’eau, d’énergie et les émissions de CO2 de nos hôtels.
    • Trier plus de déchets pour recycler davantage.
    • Promouvoir une alimentation plus responsable.
    • Lutter contre le gaspillage de nourriture.
    • Soutenir le développement des communautés locales…

    Sur tous ces fronts, nous serons encore plus efficaces si nos hôtes se mobilisent à nos côtés. Et les opportunités d’interagir avec eux sont aujourd’hui d’autant plus fortes qu’ils sont bien conscients des enjeux. Sans compter que le développement du digital nous apporte de nouvelles solutions pour aller plus loin dans l’interaction avec nos clients.

    Chez eux, la plupart de nos clients agissent déjà au quotidien. Et, en majorité, ils souhaitent poursuivre ces actions responsables lorsqu’ils séjournent dans nos hôtels. Mais il faut faciliter le passage à l’acte: nos hôtes sont prêts à faire un geste pour la Planète ou pour les communautés... si cela ne représente pas une contrainte trop forte. Et ils sont même prêts à payer un peu plus cher!


    Des hôtes engagés au quotidien


    85% 

    des clients Accor attentifs à éviter le gaspillage alimentaire chez eux

    82% 

    attentifs à acheter des produits électroménagers sobres en énergie

    81%

     à trier leurs déchets

    76% 

    à acheter des produits fabriqués localement


    Des clients prêts à s’impliquer à nos côtés


    70%

    de nos hôtes autant concernés par le développement durable à l’hôtel que chez eux

    2 sur 3

    sont prêts à payer un peu plus pour un hôtel mettant en place des actions responsables

    64%

    prêts à recevoir leur facture par e-mail

    61%

    prêts à trier leurs déchets à l’hôtel

    57% 

    prêts à réutiliser leurs serviettes et draps pendant deux ou trois jours

    Les actions que nous menons déjà

    Quand chaque geste cache une forêt d’actions positives.

    Depuis des années, nous multiplions les initiatives pour mobiliser nos clients autour de nos engagements de développement durable.

    Programme emblématique du rôle qu’ils peuvent jouer à nos côtés: Plant for the Planet.

    Initié en 2009, il incite les hôtes résidant plus d’une nuit à réutiliser leurs serviettes.
    Avec la moitié des économies générées par cet écogeste simple, nous finançons la plantation d’arbres dans les pays où nous sommes présents afin de développer des projets d’agroforesterie.
    Ainsi, nous soutenons de petits producteurs, tout en réduisant notre empreinte environnementale.

    PARCOURS CLIENT


    Du parking de l’hôtel jusqu’à la chambre, nous communiquons et invitons nos hôtes à s’associer à notre démarche et à agir de façon responsable. Exemple: pour encourager leurs clients à passer au véhicule électrique, de nombreux hôtels du Groupe mettent des bornes de recharge à leur disposition. Grâce à un partenariat avec Tesla, ce nombre ne cesse d’augmenter.

    meeting 21

    Une offre de séminaires durables pour les entreprises, lancée en 2015. Au menu: salles de réunion et équipements écoconçus, services de restauration et de transports responsables… Ainsi qu’un outil pour calculer et compenser l’empreinte carbone du séminaire: Carbon Optimizer.

  • C’est désormais une certitude : si nous n’agissons pas maintenant, il y aura plus de plastique que de poissons dans la mer en 2050. Dans le cadre de son engagement à réduire son impact sur l’environnement, Accor veut aller plus loin que ses concurrents.

    Chaque année, 8 millions de tonnes de plastique se retrouvent dans la mer


    Le plastique est très pratique : il est léger, résistant dans de nombreux contextes (à l’eau, à la chaleur, au froid) et peut prendre les formes les plus diverses. C’est pourquoi il est devenu omniprésent, même dans les produits à usage unique. La production a été multipliée par 20 depuis les années 1960 et seulement 5 % du plastique dans le monde est recyclé, le reste étant incinéré, enfoui ou jeté dans la nature. On estime ainsi que chacun d’entre nous ingère chaque semaine une quantité de plastique équivalente à une carte de crédit.  

    Accor souhaite aller plus loin que ses concurrents : en plus de la suppression déjà engagée de toutes les pailles, touillettes et cotons-tiges en plastique, le Groupe éliminera tous les produits en plastique à usage unique utilisés par les clients dans ses 5 300 hôtels et 110 pays d’ici la fin de l’année 2022.

    Des solutions sont déjà identifiées pour remplacer certains plastiques à usage unique. Pour d’autres, les recherches sont en cours, l’objectif étant de proposer le même niveau de service aux clients. Pour chaque solution étudiée sont pris en en compte l'impact opérationnel, le coût et la performance environnementale.

    Un guide opérationnel aide les hôtels à effectuer cette transition


    Les hôtels y trouveront des informations sur les principaux articles en plastique à usage unique utilisés dans les hôtels et sur les alternatives écologiques. Pour chaque article, des solutions sont identifiées ou en cours d’identification. Le guide se divise en 4 parties correspondant aux espaces d’un hôtel :

    - Chambres : alternatives aux gobelets et bouteilles en plastique, aux produits de toilette individuels…
    - Restaurants et bars : alternatives aux pailles en plastique, aux portions individuelles au petit-déjeuner…
    - Réunions et réceptions : alternatives aux bouteilles d’eau en plastique, cadeaux, offre F&B…
    - Espaces de loisirs : alternatives aux accessoires et pantoufles en plastique…

    Pour renforcer sa position de leader, Accor s’est engagé à rejoindre l’Initiative Mondiale sur le Tourisme et le Plastique menée par les Nations Unies et soutenue par la Fondation Ellen MacArthur.


    Ce mouvement donne une impulsion dans la lutte contre les déchets plastiques et la pollution. Les gouvernements et les entreprises, comme Accor, s'engagent à atteindre une série d'objectifs ambitieux. Nous travaillerons ensemble pour éliminer les articles en plastique dont nous n'avons pas besoin ; nous innoverons pour que tous les plastiques dont nous avons besoin soient conçus pour être réutilisés, recyclés ou compostés en toute sécurité ; et nous ferons circuler tout ce que nous utilisons pour le maintenir dans l'économie et hors de l'environnement.
  • Réduire les impacts des produits et équipements utilisés dans nos hôtels : une condition essentielle pour proposer une expérience plus responsable à nos hôtes et mieux répondre à leurs attentes.


    L’enjeu est environnemental: faire appel à des produits issus de matière recyclables, plus sobres en matière, en énergie, en eau…
    Mais il est aussi sanitaire. Peintures, mobilier, produits d’entretien peuvent par exemple être à l’origine d’émanations chimiques nuisibles à la qualité de l’air intérieur.


    Pour mieux planter le décor

    1 sur 2 

    parmi nos hôtes est sensible à l’utilisation de produits de toilette, serviettes, draps, peintures et revêtements de sol écologiques dans les hôtels

    61 % 

    de clients sensibles à l’utilisation d’équipements à faible consommation énergétique


    Les actions que nous menons déjà

    Responsables jusque dans le choix de nos produits.


    Le Lit Novotel «Live N Dream», 100% développement durable
    Novotel a créé le lit «Live N Dream» issu d’un projet d’écoconception également étendu à certaines autres thématiques du développement durable. 

    Aspects environnementaux

    Avec des innovations sur les oreillers et la couette dont les fibres sont issues à 100% de PET recyclé, le choix de matériaux pour leurs faibles impacts environnementaux (cadre de lit en bois issus de forêts gérées durablement), la réduction des emballages et l’identification de filières de recyclage pour la gestion de la fin de vie.


    Aspects sociaux

    Avec l’intervention d’ergonomes chargés de limiter les risques de troubles musculosquelettiques pour les équipes d’étage, la production de vidéos de formation aux gestes et postures et l’adaptation au lève-lit hydraulique Levly®.



    Aspects sociétaux

    ...avec la sélection de fournisseurs certifiés.


    Pour les 5 prochaines années

    Relevons nos standards écologiques.

    Pour déployer l’écoconception à grande échelle, nous avons défini des critères de développement durable pour les dix familles de produits clés dans notre activité :

    • savons, shampoings et gels douche,
    • produits d’entretien,
    • produits à usage unique (papier hygiénique, sacs-poubelles, gobelets plastiques…),
    • cadeaux clients,
    • lits, matelas, couettes et oreillers,
    • draps et serviettes,
    • peintures,
    • revêtements de sol,
    • meubles,
    • papier d’impression.

    Ces critères ont d’abord été discutés entre les experts métiers de Accor (marketing, achats, développement durable, design…) et soumis à des spécialistes externes ou à nos fournisseurs, pour apporter un regard externe et en garantir la pertinence et l’ambition. Ils pourront être amenés à évoluer dans le temps, pour intégrer les attentes et exigences croissantes de nos clients et de la réglementation.

    Parmi les critères identifiés:

    • l’interdiction de certaines substances chimiques,
    • l’utilisation de matériaux issus du recyclage,
    • le recours à des écolabels garantissant la dimension écologique du produit…
    • l'utilisation de bois ou fibres papier non issus de déforestation,
    • la diminution des emballages,
    • l'intégration d'éléments écoconçus...
  • Qu’il s’agisse d’impliquer nos clients dans une expérience plus durable ou bien de mettre en œuvre des actions responsables, nos hôtels sont au cœur de Planet 21.

    C’est là que commence et se joue, pour l’essentiel, notre action en faveur d’une hospitalité positive. Pour les accompagner dans cette voie et les engager dans une démarche de progrès continu, nous nous appuyons sur des standards et des outils de pilotage.

    Les actions que nous menons déjà

    Un dispositif interne pour faire progresser la performance de nos hôtels.

    Dès la première saison de Planet 21 (2011-2015), nous avions adopté un système de labellisation interne. Selon leur niveau d’avancement dans la mise en place d’actions concrètes, les hôtels obtenaient le niveau Bronze, puis Argent, Or et Platine.

    Pour mieux répondre aux attentes des clients soucieux de choisir un hôtel responsable, nous valorisons nos hôtels les plus engagés dans le développement durable. Sur notre site all.com, un pictogramme distingue ceux qui ont atteint le niveau Or ou Platine et/ou ont obtenu une certification externe environnementale.

    Accor, N°1 du programme GreenLeaders de TripAdvisor en Europe

    Le label GreenLeaders permet aux utilisateurs de TripAdvisor d’identifier les hôtels écoresponsables. Cette reconnaissance externe confirme le fort engagement de notre Groupe dans le développement durable.

    Une offre de séminaires durables pour les entreprises. Au menu: salles de réunion et équipements écoconçus, services de restauration et de transports responsables… Ainsi qu’un outil pour calculer et compenser l’empreinte carbone du séminaire: Carbon Optimizer.


    Pour les 5 prochaines années

    16 actions obligatoires pour suivre un même chemin vertueux.

    Nos hôtels  s'évaluent selon la feuille de route: Planet 21 In Action et son classement: Bronze, Argent, Or, Platine. Planet 21 In Action permet ainsi à chacun de progresser à son rythme de manière continue.

    Nous avons défini une feuille de route pour les hôtels: Planet 21 in Action. Elle s’articule autour d’actions à réaliser dans les six domaines d’engagement du Groupe: collaborateurs, clients, partenaires, communautés, alimentation et bâtiments


    Planet 21 In Action, 16 actions obligatoires

    Cette feuille de route comporte 16 actions que les hôtels doivent mettre obligatoirement en place :

    COLLABORATEURS 

    • Désigner un responsable Planet 21
    • Sensibiliser les collaborateurs au respect des valeurs et règles éthiques du Groupe
    • Sensibiliser les collaborateurs aux éco-gestes dans leurs métiers 

     

    CLIENTS 

    • Réutiliser par défaut les draps pour les séjours supérieurs à une nuit
    • Proposer des produits d’accueil éco-responsables (savons, gel douche, shampoings)
    • Afficher les marqueurs de communication clés sur Planet 21
    • Utiliser des produits de nettoyage éco-labellisés

    BÂTIMENTS 

    • Mesurer et analyser les consommations d’eau et d’énergie mensuellement. Agir en cas de dérive.
    • Respecter le standard de débit d’eau pour toutes les douches, robinets et toilettes
    • S’assurer du bon assainissement des eaux usées
    • Utiliser des lampes à basse consommation
    • Trier et faire traiter ses déchets dangereux dans les filières adaptées
    • Trier et recycler au moins 2 types de déchets: papier, verre, carton ou plastique

    ALIMENTATION 

    • Bannir les espèces de poissons menacées

    COMMUNAUTÉS 

    • Déployer le programme WATCH sur la protection de l’enfance