Le rapport met en lumière trois thèmes principaux : l'évolution des attentes des voyageurs, la relation client en ce qui concerne les points de contact digitaux et les programmes de fidélité ; et enfin le management dans le secteur de l’hospitalité, qui doit s’adapter à la nouvelle mentalité des Talents et au besoin grandissant de penser local et durable, en ayant recours notamment à des ressources et à de la main d’œuvre directement issues des communautés et écosystèmes locaux. Voici nos 9 idées clés développées dans le rapport pour transformer la façon dont nous accueillons, engageons et manageons :

1. Répondre aux besoins – une approche de plus en plus sophistiquée vis-à-vis de la prise de décision : un point de vue client qui reflète des critères émotionnels et rationnels étroitement liés, ainsi que de nouveaux désirs quant aux types d'expériences attendues dans un hôtel.
   
   
2. Rechercher et savourer – découvrir autrement et aspirer à des expériences enrichissantes : peu importe leur âge ou l’approche adoptée, les voyageurs veulent recherchent de nouvelles façons de découvrir une destination et vivre de nouvelles expériences. Il s'agit du critère principal concernant les besoins et les choix émotionnels des voyageurs.
   
   
3. Le besoin d’épanouissement personnel – se reconnecter avec soi-même, faire le plein d’énergie et profiter du moment présent : ce désir de faire une pause, de recharger les batteries et de profiter est un autre critère important pour les voyageurs. Cela signifie que les clients sont à la recherche d’options favorisant le bien-être et les moments enrichissants.
   
   
4. La communauté cool – créer des liens avec style et être ouvert aux autres : vivre des expériences branchées, créer du lien et appartenir à une communauté tendance est l’un des piliers du marché. On retrouve ce critère dans tous les segments, au-delà des marques lifestyle.
   
   
5. Tout dépend de ceux qui vous entourent – passer plus de moments de qualité ensemble : alors que les individus cherchent de plus en plus à trouver une communauté et à tisser des liens forts, on constate une envie grandissante de voyager et un besoin de vivre des moments privilégiés aux côtés de ceux qui comptent le plus, qu’il s’agisse d’amis ou de membres de la famille, de tout âge.
   
   
6. Un bon équilibre entre l’humain et le digital – optimiser de manière transparente l’expérience client : le contact humain et les interactions digitales, lorsque bien dosés, permettent aux équipes d’améliorer les services et l’expérience client, favorisent la personnalisation des offres et enfin renforcent l’engagement des clients et l’affection pour la marque.
   
   
7. Développer l’impact de la fidélité – accroître la valeur : Les programmes de fidélisation se transforment pour répondre aux attentes et aux besoins des clients - en devenant plus simples, plus personnalisés, plus gratifiants et améliorant la vie de tous les jours - ce qui permet aux clients de vivre plus d’expériences, de renforcer leur engagement et de nouer des liens encore plus étroits avec les programmes.
   
   
8. La nouvelle mentalité des talents – pouvoir s’exprimer et suivre ses aspirations : les attentes et les priorités des Talents évoluent et nous poussent à créer des lieux de travail plus attrayants et plus engageants, qui sont synonymes de flexibilité, d’équilibre entre vie privée et vie professionnelle, d’espaces pour s’exprimer, afin de trouver sa voie et s’assurer que les équipes se sentent valorisées.
   
   
9. Penser de plus en plus local et durable – se concentrer sur les individus, les ressources et l’approvisionnement disponibles sur place : changer de perspective et se concentrer sur l’écosystème en place en adoptant des approches plus ciblées, locales et efficaces est la pierre angulaire d’un modèle d’hospitalité plus durable. Ceci permet de réduire les risques, d’accroître les bénéfices opérationnels et d’offrir une expérience client encore plus authentique.