Nos Centres de Contact accélèrent le business et améliorent la satisfaction des clients, en offrant des services globaux de gestion des clients et réservations, et d'automatisation des débordements hôteliers. En tant qu'extension à 360 degrés de la réception d'un hôtel, soutenant les clients avant, pendant et après leur séjour, ils fournissent un support inégalé à tout moment, selon les besoins et les préférences de chaque client, tout en renforçant la confiance, grâce à des technologies de pointe qui optimisent l'expérience client.

Les clients avant tout : Des services personnalisés pour tous les clients, à tous les endroits et à tous les moments

Comme une extension de la réception d'un hôtel, nos Centres de Contact garantissent que les clients reçoivent un service cohérent et de haute qualité, quel que soit le canal qu'ils choisissent. Cette intégration fluide signifie que les clients appelant nos centres bénéficient du même niveau d'attention et de soin que s'ils parlaient à un réceptionniste.

Conçus pour être accessibles aux clients à tout moment et partout, nos plus de 1 200 experts en réservations sont disponibles 24h/24 et 7j/7, offrant un support dans 17 langues. Ce service disponible en continu permet aux clients de réserver des hôtels, de trouver du réconfort en période de crise et de recevoir une assistance personnalisée, qu'ils préfèrent utiliser notre site web, notre application, ou parler directement à un conseiller. En étant disponibles et attentifs, nous renforçons la confiance et la fidélité.

Traitant des millions d'appels chaque année, nos conseillers non seulement facilitent les réservations, mais créent également des liens émotionnels avec les clients. Cette touche personnelle transforme chaque interaction en une opportunité de valoriser notre marque et d’augmenter les revenus. De plus, nos Centres de Contact apportent une valeur ajoutée aux propriétaires d'hôtels en élargissant notre gamme de services et en améliorant l'expérience globale des clients.

Élargir nos horizons : Étendre notre présence et développer une expertise dans le luxe

Une approche sur-mesure, adaptée aux besoins des clients, est essentielle. Cela représente un véritable défi pour nous, avec plus de 45 marques d'hôtels, allant du luxe à l'économique, et 5 700 hôtels répartis dans plus de 110 pays.

C'est pourquoi nos 12 Centres de Contact sont stratégiquement situés sur les cinq continents, avec une croissance dynamique qui étend notre présence. Récemment, nous avons ouvert deux nouveaux centres à Barcelone et à Tokyo, et d'ici la fin de l'année, nous élargirons encore notre réseau avec de nouveaux centres au Caire et au Cap. Pour être au plus près de nos clients, nos conseillers sont formés à identifier leurs profils (par exemple : soucieux de leur budget, nomades digitaux, loisirs, luxe, etc.) et à ajuster leurs réponses en conséquence.

Nous renforçons également notre expertise dans le service de luxe, avec des centres dédiés, comme à Barcelone et Moncton, pour répondre aux attentes uniques de notre clientèle haut de gamme. Ces Centres de Contact dédiés au luxe offrent un service exclusif et personnalisé, garantissant que chaque interaction dépasse les attentes des clients et renforce notre engagement envers l'excellence. Nous offrons une qualité de service irréprochable, en harmonie avec l’expérience des meilleurs hôtels de luxe, toujours à la recherche de proactivité, de compréhension, et allant au-delà des besoins et attentes, en saisissant chaque interaction avec un élément d’unicité et de personnalisation.

Tirer parti de la technologie : Une expérience fluide, efficace et personnalisée

La technologie est utilisée de manière stratégique pour améliorer le parcours fluide des clients et libérer du temps pour nos opérateurs, leur permettant de se consacrer davantage aux services personnalisés et à la touche humaine. Pour améliorer en permanence la qualité de nos services, nous adoptons des technologies digitales et avancées :

• Amazon Connect et les technologies AWS nous permettent de proposer une solution de Centre de Contact omnicanal et capable de répondre à des besoins croissants. En utilisant le traitement du langage naturel et l'automatisation, nous rationalisons les interactions avec les clients, permettant ainsi à nos agents de se concentrer sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée. Ces innovations améliorent non seulement l'efficacité, mais aussi l'expérience client. L'agent virtuel peut gérer des demandes simples, telles que les frais de parking ou les horaires de petit-déjeuner, pour nos hôtels éco-budget.
• Le Speech Analytics aide nos agents à comprendre les réactions émotionnelles des clients, leur permettant d'adapter leur discours et leurs stratégies de vente en conséquence. Cet outil améliore la qualité des interactions et accélère le processus de résolution, offrant un service plus efficace.
• Des outils de traduction par IA sont mis en place pour répondre rapidement dans la langue préférée du client, accélérant la communication afin d'assurer une expérience de service efficace.

Façonner l'avenir de l'engagement client

En nous tournant vers l'avenir, Accor reste déterminé à offrir toujours la meilleure expérience client, avec un équilibre parfait entre le digital et la touche humaine. En évoluant continuellement et en intégrant de nouvelles technologies lorsque cela est pertinent, Accor continuera à être un leader dans l'engagement et la satisfaction des clients, avec nos Centres de Contact jouant un rôle essentiel dans cette stratégie. Grâce à un mélange de services personnalisés, d'innovations technologiques, d'expertise dans le luxe et d'expansion mondiale, nous sommes bien positionnés pour répondre aux besoins changeants de nos clients et assurer leur satisfaction pour les années à venir.