Reconnaître les nuances dans le changement et les effets sur l’hospitalité

Si ces changements de mentalité peuvent sembler soudains, ils ont en fait mûri au fil du temps. La rupture apportée par le COVID leur a donné un coup d’accélérateur, mais le désir sous-jacent de changement était déjà présent.

Ceux d’entre nous qui travaillent dans le secteur de l’hospitalité et de la restauration doivent reconnaître que ces changements d’attitude ont un impact majeur sur l’accueil des clients dans nos hôtels, resorts, restaurants, spas et autres. Nos hôtes ne sont plus tout à fait les mêmes. Comment nos activités sont-elles affectées ? Comment tirer parti de ces changements ?

En observant les changements de convictions et de comportements individuels, nous avons examiné comment les individus répondent à leurs besoins et à leurs désirs, s’intègrent pleinement à leur communauté et leur collectivité, adaptent leur rythme personnel au travail à distance et aux sollicitations de la société. Nous avons constaté que les liens communautaires ne les empêchent pas de voyager et de découvrir l’étranger. Le bien-être émerge comme l’une de leurs priorités, bien au-delà des aspects purement physiques. Nous les voyons aussi tenter d’arbitrer les questions éthiques et la commodité quand ils réfléchissent à leurs achats. 

Ces transformations ne se font pas sans conflits d’intérêts. Parfois, elles présentent même des contradictions pures et simples, ou des nuances qui peuvent être difficiles à naviguer, mais qui peuvent aussi devenir une vraie richesse pour définir de nouvelles voies à suivre. 

Par exemple, quand nous examinons comment les individus souhaitent s’intégrer dans le monde, dans une étude réalisée par Accor à travers 7 pays, nous constatons que 60 % des clients de l’hospitalité déclarent « j’aime faire ce que je veux, quand je veux »*, mettant ainsi leur vision en avant. Pourtant, ils accordent aussi une grande importance à la qualité des relations avec les autres, classée comme le facteur n° 1 de bonheur et de santé dans une étude menée par Harvard**.

La bonne nouvelle, c’est que des points de vue apparemment opposés offrent en fait de nouvelles pistes pour innover dans les services et les expériences, et peuvent être exploités pour créer des opportunités passionnantes d’innovation, de collaboration et de croissance.

Nous avons invité la Dr. Lalia Rach, éducatrice et grande spécialiste de l’hospitalité, ainsi que Tom Goodwin, auteur et spécialiste de l’innovation, à partager leurs points de vue sur l’évolution des mentalités et les conséquences sur le secteur de l’hospitalité. Retrouvez leur contribution complète ici.

4 grandes tendances à explorer pour l’hospitalité

Nous avons identifié quatre domaines sur lesquels cette évolution des mentalités a eu un impact considérable, pour explorer les tendances directement liées à l’hospitalité, les idées associées et le potentiel pour notre secteur.

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Sources :
* Étude réalisée par Accor en 2022 auprès de plus de 15 000 voyageurs dans 7 pays
** Étude Harvard sur le développement des adultes - menée depuis 1938 et toujours en cours