16/11/2023
Digital & Tech
« La transformation digitale de Accor : construire une expérience client d’excellence » : les perspectives de cinq leaders
Nous avons discuté avec cinq leaders clés de notre programme de parcours client digital d’excellence, une étape majeure dans la transformation digitale de notre Groupe. Ce programme à grande échelle nous permet de mieux interagir avec nos clients, de donner de l’autonomie à nos régions et de participer à la croissance des activités. Il transforme notre façon de travailler et offre une meilleure expérience client, fluide et personnalisée, à chaque étape du parcours de ce dernier sur les différents canaux.
Dans cette vidéo, nous recueillons les perspectives d’Alix Boulnois (Chief Digital Officer), de Didier Zapparata (SVP Engineering, Direct Channels, Loyalty & Customer Engagement), de Myriam El Harraq (SVP Brands, User Experience & Innovation), de Yassine Hachem (SVP E-Commerce & Customer Engagement) et de Charline Boccara (VP Digital, Distribution & Loyalty – South East Asia, Japan & South Korea).
Découvrez la vidéo « Construire une expérience client digitale d’excellence »
Franchir une étape clé de notre transformation digitale à grande échelle
Notre programme de parcours client digital représente une transformation considérable pour notre Groupe, il engage toute notre organisation et restructure nos méthodes de travail.
Pour notre Groupe, il s’agit d’une transformation considérable. Elle fait intervenir des équipes Business, Tech, Data, nos régions et de bien d'autres encore. Cela fait maintenant deux ans que nous sommes engagés dans ce projet et nous observons de très bons résultats grâce à l’association de toutes ces compétences. Cette transformation n’est pas seulement technologique : il s'agit aussi de repenser notre stratégie, nos méthodes de travail, nos processus, nos outils, notre façon d’interagir avec les clients... C'est une transformation à grande échelle d’une ampleur que nous n’avons encore jamais connue.
Créer de la valeur pour toutes nos parties prenantes grâce à un programme innovant omnicanal
Ce programme nous permet de créer de la valeur pour toutes nos parties prenantes. Nous transmettons le bon message au bon client, au bon moment et à travers le bon canal. Pour les équipes de nos régions, la transition d’un mode de fonctionnement reposant principalement sur l’échange d’emails à une stratégie omnicanale change la donne.
Ce programme est un outil puissant qui nous permet d'établir des relations plus étroites avec nos clients et de mieux répondre à leurs besoins uniques en constante évolution grâce à une expérience fluide et personnalisée, mais aussi de créer de la valeur pour nos parties prenantes.
Le client est toujours au cœur de tout ce que nous faisons, sans que cela ne compromette l’importance que nous accordons à la valeur du business.
Générer de la croissance et des opportunités
Pour élaborer ce programme innovant, nous nous sommes associés à Adobe et à Salesforce, partenaires de premier plan, pour offrir des outils d’excellence à nos équipes afin de gérer leurs activités en fonction de leurs besoins locaux spécifiques. Nous disposons désormais d’une plateforme commune de création et de gestion de sites internet pour nos marques, ainsi que d’une solution commune d’automatisation marketing dédiée à la conception de campagnes marketing personnalisées et omnicanales, qui permettent de générer de la croissance et des opportunités.
Grâce aux capacités que nous avons avec ce programme, nous interagissons mieux avec nos clients, ce qui nous permet de faire de la vente additionnelle et croisée. Je pense que l’un des plus grands succès de ce programme, c’est d’avoir été bien intégré aux quatre coins du globe tant au niveau des équipes des régions qu’au niveau des marques, améliorant ainsi l’expérience client partout dans le monde.
Les équipes régionales peuvent maintenant cibler leurs clients via le canal local le plus adapté. Meilleur ciblage des clients, plus grande autonomie, efficacité accrue, personnalisation plus importante : c’est l’environnement digital parfait pour augmenter la performance et la croissance des activités. Ce que nous avons pu observer ici en Asie, par exemple, est très impressionnant. Nos paniers clients, nos taux de conversion et notre chiffre d’affaires sont plus élevés et nous comprenons mieux nos clients.