Fairmont : comment transformer une vision en expérience client d'exception

Le lancement de "Make Special Happen" va bien au-delà d'une simple campagne marketing. Elle révèle son véritable ADN : cette hospitalité inclusive qui transforme chaque rencontre en moment unique, chaque séjour en souvenir marquant.

Un art de recevoir, cultivé depuis un siècle dans l'univers du luxe. Et c'est précisément cette capacité à créer l'exceptionnel - avec sincérité et empathie - qui propulse aujourd'hui Fairmont à l'international.

De la direction générale aux équipes en contact avec les clients, Fairmont cultive le même art de vivre : une hospitalité authentique, une élégance intemporelle et cette capacité unique à créer des souvenirs inoubliables.

Omer Acar, CEO Raffles & Fairmont, et Tom Wolfe, premier concierge d'Amérique et Directeur du Patrimoine au Fairmont San Francisco, nous livrent leur vision de cet esprit Fairmont. 

Comment est née "Make Special Happen" et que révèle-t-elle de la vision de la marque ?

Cette campagne illustre un équilibre subtil : honorer l'héritage prestigieux de Fairmont tout en préparant l'avenir de la marque. Cette double exigence - respect de la tradition et innovation - guide chaque aspect de l'expérience client chez Fairmont.

Omer Acar détaille cette approche : 

Cette vision, transformer chaque instant en moment exceptionnel, n'a rien d'abstrait. Elle exige une véritable expertise pour décrypter les attentes des clients et anticiper leurs besoins. Tom Wolfe, qui incarne à la fois le visage de la campagne et sa philosophie au quotidien dans son rôle de concierge, illustre parfaitement comment une réflexion stratégique se mue en magie concrète : 

Comment êtes-vous devenu le premier concierge d'Amérique et que représente cet héritage pour Fairmont ?

Le parcours de Tom, pionnier du métier de concierge en Amérique, reflète parfaitement l'approche Fairmont en matière d'innovation hôtelière : identifier les manques dans l'expérience client et créer de nouveaux standards pour les combler. Son histoire montre comment une initiative individuelle peut transformer tout un secteur. 

Cet esprit pionnier, cette volonté de créer du neuf pour mieux servir les clients, continue de définir l'approche Fairmont dans le monde entier. Ce que Tom a accompli pour un hôtel, Fairmont le déploie à l'échelle globale, toujours avec la même attention aux spécificités locales et à la relation humaine. 

Omer retrouve cette innovation au quotidien dans tous les établissements : 

Quel est l'événement le plus grandiose que vous ayez jamais organisé dans votre hôtel ? 

Pourtant, les liens les plus profonds naissent souvent des gestes les plus simples - des moments qui n'ont besoin d'aucune mise en scène, juste d'une attention sincère qui compte pour chaque client : 

Comment Fairmont garantit-il cette excellence à grande échelle ? 

Créer des expériences mémorables dans un portefeuille mondial exige bien plus que des talents individuels : cela demande un investissement systémique dans les équipes, les processus et la culture d'entreprise. Comme l'explique Omer, l'approche Fairmont marie la touche personnelle qui définit l'hospitalité de luxe avec l'excellence opérationnelle qui permet une croissance durable : 

Derrière chaque moment de service exceptionnel se cache une préparation minutieuse et une expertise rodée. La maîtrise du protocole de Tom, affinée sur des décennies, lui permet de gérer toute situation avec assurance et élégance : 

Omer, que peuvent attendre les clients des nouvelles expériences "Special Happens" de Fairmont ? 

Comment l'expansion internationale de Fairmont influence-t-elle votre approche du service et de l'expérience client ? 

La croissance, c'est l'opportunité, non seulement d'accueillir de nouveaux clients, mais de tester de nouvelles idées et d'élever les standards du service à l'international. 

Omer analyse ce moment charnière : 

Et à travers tout cela, la mission reste inchangée : transformer les moments ordinaires en instants extraordinaires. Les mots de Tom rappellent ce qui définit vraiment Fairmont aux yeux des clients, quel que soit le lieu, quelle que soit l'ampleur : 

La croissance continue de Fairmont repose sur une culture qui valorise à la fois l'excellence et ces gestes du quotidien qui marquent durablement. Alors que la marque évolue, ses équipes restent fidèles à leur mission : transformer chaque interaction en célébration personnalisée, reflet authentique de l'art de recevoir dans le luxe. Comme le résume Omer Acar :