Réinventer l'hospitalité
Comment Accor montre la voie à l'ère de l'IA.
Digital & Tech
Pionnier de la nouvelle ère de l'hospitalité personnalisée avec ALL Concierge
Accor franchit une nouvelle étape avec ALL Concierge, le premier compagnon de voyage conversationnel de bout en bout de l’industrie hôtelière déployé à grande échelle.
24 Septembre 2026
Après une phase pilote réussie, nous sommes fiers d’annoncer le lancement de notre « ALL Concierge » en version intégrale. Ce déploiement représente une avancée majeure dans la stratégie d'intelligence artificielle (IA) de Accor et marque le premier déploiement à grande échelle d'un assistant IA 100 % conversationnel par un groupe hôtelier.
Accor est depuis toujours convaincu qu'un accueil de qualité repose sur la présence et l'attention de son personnel, et sur un engagement de tous les instants envers les clients. En renforçant cet engagement à l'échelle globale, nous rendons l'hospitalité personnalisée instantanément accessible à chaque client, partout et à tout moment.
Une évolution majeure dans l'approche du parcours client
ALL Concierge redéfinit la manière dont les clients interagissent avec nos marques en offrant une interface de nouvelle génération, accessible au sein d’une seule et même conversation. Il permet aux clients de :
Découvrir & Comparer : Suggérer des hôtels en fonction du style de vacances souhaité, de l'humeur ou de l'expérience recherchée.
Accéder à des informations instantanées : Fournir des informations détaillées sur les offres, les horaires des restaurants ou les équipements.
Réserver & Gérer : Connecter directement les clients à la plateforme de réservation Accor, modifier les réservations ou gérer le suivi post-séjour.
Cette application concierge se distingue par sa puissance de réflexion et le suivi de la relation client qu'elle permet. Fournissant une réponse en quelques secondes, elle reconnaît les clients réguliers et leur offre des réponses personnalisées en fonction de leurs préférences, de leurs séjours passés et de leur profil de fidélité, transformant chaque interaction en un échange chaleureux et familier, bien loin d'une simple transaction.
Bien que ALL Concierge réponde à la plupart des demandes de manière autonome, nous avons perfectionné un parcours hybride : dès qu'une intervention humaine est nécessaire, pour des questions plus complexes ou plus spécifiques, un collaborateur est disponible à tout moment pour prendre le relais sans interrompre le flux de la conversation.
Un bon concierge se souvient de votre nom et anticipe vos besoins avant même que vous ne les exprimiez. Ce niveau d'attention était jusqu'ici réservé à quelques privilégiés. Aujourd’hui, avec notre ALL Concierge, nous le rendons accessible à chaque client, partout, à toute heure. Cependant, nos équipes restent au cœur du groupe Accor et il y aura toujours une personne pour répondre à chacune de vos attentes, tout au long de votre séjour. Ce qui change pour nos collaborateurs aujourd'hui, c'est qu'ils disposeront eux aussi en permanence d'un assistant IA, leur permettant de se concentrer sur ce qu'aucune technologie ne pourra jamais reproduire : la relation humaine, seule capable de rendre l'hospitalité véritablement mémorable.
Pensé pour être déployé à l'échelle du réseau international de Accor et perfectionné grâce à plus d'un million de conversations clients effectuées durant la phase pilote, ALL Concierge est proposé 24h/24 en 11 langues. Il est disponible sur les différentes plateformes du Groupe (dont l’application ALL Accor et le site ALL.com), ainsi que sur les applications de messagerie que les voyageurs utilisent au quotidien (WhatsApp et iMessage), permettant aux clients d'y accéder partout et dans leur langue.
Mettre l'IA au service des équipes hôtelières avec « le Butler »
Pour soutenir l'excellence opérationnelle, nous mettons l'IA directement au service des équipes hôtelières avec le Butler, un nouveau compagnon du quotidien alimenté par l'IA, conçu pour simplifier leur travail et leur permettre de se concentrer sur l'essentiel : créer des moments d'exception pour chaque client.
Disponible à tout moment, le Butler accompagne les équipes tout au long de leur journée en leur donnant un accès instantané aux informations, conseils et recommandations dont elles ont besoin. Il les aide à gérer les situations du quotidien et les met en relation avec les bons experts lorsque l'intervention humaine est nécessaire. En rendant le quotidien plus simple et plus fluide, le Butler permet aux équipes de consacrer davantage de temps et d'attention aux clients, pour offrir une hospitalité toujours plus attentionnée, personnalisée et porteuse de sens.
Ensemble, ALL Concierge et le Butler donnent vie à la vision de Accor en matière d'IA, des deux côtés de l'expérience hôtelière en simplifiant chaque interaction pour les clients et le quotidien des équipes, tout en laissant davantage de place à ce que la technologie ne pourra jamais remplacer : la relation humaine.
FAQ
ALL Concierge est actuellement disponible en 4 langues sur l'application mobile ALL Accor et dans 5 canaux de vente. Son déploiement à l'ensemble des canaux de vente est prévu d'ici la fin de l'année. Il est également accessible en 11 langues sur le site ALL.com, ainsi que sur les principales plateformes de messagerie, dont WhatsApp et iMessage.
ALL Concierge propose actuellement les fonctionnalités suivantes :
Découvertes et inspiration de voyage
Recherche et comparaison d'hôtels
Informations instantanées sur les établissements (horaires du petit-déjeuner, menus des restaurants, informations sur les spas, etc.)
Basculement immédiat vers la réservation
Gestion des réservations (y compris questions/réponses sur les réservations déjà effectuées)
Assistance en temps réel
Reconnaissance du statut des membres ALL Accor
ALL Concierge va continuer d'évoluer. L'expérience s'enrichira progressivement de fonctionnalités plus avancées :
Assistance contextuelle : l'aide sera adaptée en fonction de la rubrique visitée par l'utilisateur sur la plateforme.
Fonctionnalités de comparaison avancées : les clients pourront comparer directement les hôtels, sur un plan de la ville, à l'aide d'avis clients résumés par l'IA, et même comparer des destinations entre elles selon des critères spécifiques.
Avantages du programme ALL Accor : ALL Concierge aidera les membres à optimiser leur fidélité en suggérant des moyens personnalisés de gagner des points et des avantages, et de les utiliser au mieux.
Recommandations contextuelles de partenariats : les clients se verront rappeler les principaux partenariats du groupe Accor (avec Air France par exemple), offrant la possibilité de lier instantanément leurs comptes de fidélité et de cumuler des points sur les deux programmes.
Recommandations personnalisées d'activités et d'événements : ALL Concierge recommandera des événements et des expériences locales sélectionnées par des partenaires comme Fever, tout en permettant aux membres de les réserver directement avec leurs points Reward ALL.
Assistance post-réservation : les clients pourront modifier ou annuler leurs réservations directement dans l'interface conversationnelle.
Expérience post-séjour : les demandes post-séjour seront simplifiées, en permettant aux clients de récupérer immédiatement leurs factures d'hôtel et d'utiliser ou de suivre leurs points de fidélité.
Passer du chat à la voix : les clients pourront parler directement avec ALL Concierge. Intégré aux services clients de Accor et aux lignes téléphoniques des hôtels, ALL Concierge répondra aux appels des clients pour leur offrir une assistance vocale immédiate.
Explorez davantage
EN SAVOIR PLUS
Accor x ChatGPT
Accor continue d’innover avec le lancement de son application ALL Accor dans ChatGPT.
ALL Accor
Découvrez la passerelle vers l’écosystème hôtelier Accor, qui réunit en une seule plateforme la réservation simplifiée et un programme de fidélité de classe mondiale.
