Réinventer l'hospitalité : comment Accor montre la voie à l'ère de l'IA

Dans un monde de plus en plus intelligent, le secteur de l'hospitalité se trouve à un tournant décisif. L'IA redéfinit la manière dont les voyageurs recherchent, planifient, réservent et vivent leurs voyages, transformant des tâches qui prenaient autrefois des heures en moments rapides, intuitifs et conversationnels. Parallèlement, l'IA offre aux hôtels de formidables opportunités d'améliorer leurs performances en rationalisant leurs opérations, en réduisant leurs coûts et en augmentant leur efficacité.

Accor est à la pointe de cette transformation et façonne l'avenir de l'hospitalité grâce à une stratégie d'IA différenciante, fondée sur l'innovation, la valeur ajoutée et un leadership responsable.

Nous avons rencontré Jean-François Guilmard, Chief Data & AI Officer, et Nicolas Maynard, SVP Data Science and AI, pour discuter de la vision de Accor dans ce secteur du voyage en pleine mutation, où l'IA joue un rôle de plus en plus important.

En quoi la stratégie de Accor en matière d'IA permet-elle réellement à ses établissements de se démarquer sur un marché concurrentiel ?

Jean-François : Notre objectif est de rendre nos marques et nos contenus plus lisibles, pertinents et visibles dans les environnements d'IA. L'optimisation pour les moteurs génératifs (GEO), par exemple, nous aide à améliorer la manière dont nos contenus apparaissent dans les recherches conversationnelles. Dans un monde où les voyageurs sont susceptibles de demander « un hôtel romantique à Rome » plutôt que de rechercher une marque, cela constitue un véritable avantage concurrentiel.

Nicolas : Nous étendons l'expérience Accor à de nouveaux canaux nativement basés sur l'IA. Le lancement de l'application ALL Accor sur ChatGPT en est un parfait exemple : elle permet aux voyageurs de découvrir nos hôtels, de consulter les disponibilités et les tarifs, et d'interagir avec notre univers directement depuis ChatGPT. Cela crée une expérience de marque plus distinctive et plus directe dans un environnement qui prend de plus en plus d'importance pour les décisions de voyage.

Comment l'IA soutient-elle les équipes de Accor et contribue-t-elle à offrir un service homogène et de qualité dans l'ensemble des établissements et des marques du Groupe ?

Nicolas : L'IA donne plus d'autonomie aux équipes en les déchargeant des tâches répétitives, ce qui leur permet de se concentrer sur la qualité du service, la résolution des problèmes et les interactions humaines. Elle favorise également la cohérence entre nos différents établissements grâce à des assistants IA et à des standards communs. Il s'agit d'une réaffectation stratégique du capital humain, qui répond aussi aux défis liés au recrutement et à la fidélisation des talents.

Quelle est la stratégie de Accor en matière d'acquisition de données et de partenariats dans le domaine de l'IA afin d'améliorer en permanence ses modèles d'IA ?

Jean-François : Considérez cela comme la création du meilleur ‘cerveau’ possible pour notre IA. Nous n'essayons pas de tout développer nous-mêmes ; nous faisons plutôt équipe avec les partenaires technologiques les plus compétents du marché, en sélectionnant les meilleurs pour chaque tâche spécifique. Notre objectif principal est de créer un flux continu d'informations précises et structurées, le ‘carburant’ de notre IA.

Cela implique de nouer des liens solides et de veiller à ce que toutes nos informations sur les hôtels soient prêtes à être exploitées par l'IA. Nous suivons également de près les tendances futures en nous associant aux principaux acteurs de l'IA, afin de garantir notre visibilité là où les voyageurs effectuent leurs recherches, et en analysant comment ces nouveaux canaux IA stimulent nos réservations et notre chiffre d'affaires.

Comment garantir une innovation responsable afin de préserver la valeur à long terme ?

Jean-François: Notre stratégie repose sur le principe de placer l'humain au cœur de nos activités, tout en créant de la valeur concrète pour les propriétaires, les hôtels et les équipes. Chaque projet est évalué en fonction de son impact commercial mesurable, tout en veillant à ce qu'il soit en adéquation avec nos valeurs en matière d'hospitalité.

Nicolas: Une innovation responsable passe par une gouvernance solide, un contrôle humain, la protection des données, des règles claires en matière d'IA et une formation continue. Cela permet de garantir que l'innovation s'aligne sur la confiance accordée à la marque et les attentes des clients, consolidant ainsi le leadership de Accor de manière responsable et intelligente.

Quelle est la prochaine étape pour l'IA chez Accor ?

Jean-François: Imaginez que l'IA ne se contente pas d'assister, mais orchestre intelligemment l'ensemble du parcours client, de la réservation au séjour, tout en optimisant de manière proactive l'ensemble des opérations hôtelières. C'est vers cela que nous nous dirigeons. Cela signifie que nous repensons constamment tout : la manière dont nous interagissons avec les clients, la manière dont nous diffusons nos offres et la manière dont nous personnalisons les expériences.

L'avenir de l'hospitalité ce n'est pas qui possède la meilleure technologie, mais qui saura le mieux exploiter les données, gagner la confiance et créer des expériences véritablement fluides à chaque étape du parcours du voyageur.