Créer de la valeur à chaque étape

ALL Accor booste la performance business à tous les niveaux : au siège, il renforce l'intelligence data et la valorisation des marques du Groupe ; sur le terrain, il prend vie à travers des interactions clients riches et personnalisées.

Entre vision stratégique et réalité opérationnelle, Mehdi Hemici, Directeur Général Loyalty & E-Commerce chez Accor, et Jaime Faus, Directeur Général du Pullman Paris Montparnasse, croisent leurs regards sur la manière dont ALL Accor transforme la fidélité en cercle vertueux de création de valeur – pour les clients, les propriétaires d'hôtels et le Groupe.

Il y a cinq ans, ALL Accor a voulu bousculer les codes de la fidélité. L'idée ? Créer un programme qui ne se contente pas d'accumuler des points, mais qui tisse un vrai lien de confiance et d'émotion avec nos clients. Le tout part d'une écoute simple : nos clients nous disent trois choses – rendez ma vie extraordinaire, facilitez-moi la vie, et prenez soin de moi.

La réponse, c'est un programme qui va bien au-delà des nuits d'hôtel : des expériences inoubliables, une relation vraiment personnalisée, et des avantages clairs et faciles à utiliser.

Et cette dimension émotionnelle, elle s'incarne tous les jours dans nos hôtels. Au Pullman Paris Montparnasse, par exemple, ça passe par le "sparkle" : ces petites attentions sur-mesure qui font toute la différence.

Grâce à des capacités avancées de personnalisation, ALL Accor s’adresse avec précision à ses 100 millions de membres, en leur proposant des inspirations sur mesure, des recommandations pertinentes et des récompenses adaptées à leurs attentes. En s’appuyant sur l’historique de réservation, les préférences et les comportements de fidélité, le programme anticipe les besoins et met en avant les offres les plus pertinentes, au bon moment. De quoi créer des interactions plus engageantes et favoriser la conversion.

Porté par une stratégie de gestion des données maîtrisée, ALL Accor renforce en continu sa relation avec ses clients, en instaurant un dialogue durable, sans jamais tomber dans une communication intrusive. La personnalisation repose ainsi sur un équilibre subtil : reconnaître chaque client, tout en respectant son rythme et ses attentes.

Cette philosophie prend vie à travers des moments concrets sur le terrain. Récemment, au Pullman Paris Montparnasse, lors de l’arrivée d’un membre élite accompagné de son père, les équipes ont identifié grâce aux données ALL Accor que ce dernier était passionné de pâtisserie. Elles ont alors organisé une session privée avec le chef pâtissier de l’hôtel – une expérience unique, rendue possible par la richesse des insights clients fournis par le programme.

Dans les hôtels, une meilleure connaissance des clients et de leurs préférences permet ainsi aux équipes de proposer un service sur mesure, attentif et personnalisé – apportant cette touche d’attention en plus qui fait toute la différence à chaque séjour.

Alors que sa croissance dépasse celle du marché, ALL Accor poursuit son développement en mettant l’intelligence artificielle au service de la relation client – pour l’enrichir, et non s’y substituer. De nouvelles fonctionnalités, actuellement en cours de développement, visent notamment à améliorer l’expérience de recherche grâce à des interactions plus contextuelles et conversationnelles, intégrées nativement à l’écosystème digital du programme.

Porté par une dynamique solide et une innovation qui s’accélère, ALL Accor continue de faire évoluer la fidélité dans l’hospitalité. En combinant personnalisation, performance et partenariats, le programme va bien au-delà de la simple récompense des séjours : il crée un véritable cercle vertueux, qui se renforce à chaque interaction.

À la clé, une création de valeur durable, à grande échelle, pour les clients, les hôtels comme pour le Groupe.