Rencontrez Jaime

Oui — à l’époque, il s’appelait le programme Vivier, avant de devenir l’International Hotel Management Program, un programme conçu pour accompagner les futurs leaders vers des fonctions de Direction générale.

J’ai suivi ce programme en 2002 et 2003, en partenariat avec l’Université Cornell et l’Accor Academy. Ce fut une expérience incroyable. La qualité du contenu, le niveau de connaissances partagées et l’expérience d’apprentissage dans son ensemble étaient tout simplement remarquables. C’est un programme qui m’accompagne encore aujourd’hui et qui a eu un véritable impact sur mon développement en tant que leader.

L’une des valeurs de Accor est l’esprit de conquête, et je pense que cet état d’esprit entrepreneurial est profondément encouragé au sein du Groupe.

En tant que collaborateurs, nous bénéficions d’un haut niveau d’autonomie. On nous fait confiance, on nous encourage à prendre des initiatives, et l’on nous permet aussi de faire des erreurs. C’est quelque chose que j’ai toujours beaucoup apprécié. C’est d’ailleurs un message souvent partagé avec les nouveaux collaborateurs : posez autant de questions que possible et n’ayez pas peur de faire des erreurs, car elles font partie intégrante de l’apprentissage. Plus on fait d’erreurs, plus on apprend. Cette culture de la confiance et du développement a été très importante pour moi.

La formation et le développement sont essentiels pour nous tous, et tout particulièrement pour nos Heartists®.

Il est indispensable de donner à nos équipes les bons outils afin qu’elles se sentent à l’aise, en confiance et bien préparées face aux situations qu’elles rencontrent au quotidien ou dans leurs interactions avec les clients. Au-delà de la préparation opérationnelle, l’apprentissage permet aussi à chacun de se sentir reconnu et valorisé. Cela montre qu’ils évoluent au sein d’une organisation qui investit sincèrement dans leur développement et leur progression.

J’ai travaillé dans de nombreux environnements culturels différents, notamment à Jakarta, Bangkok, Londres et Moscou. Je l’ai particulièrement constaté lorsque j’ai rejoint Moscou pour devenir Directeur général du Novotel Moscow City.

À cette époque, l’Académie avait mis en place un programme appelé Intercultural Immersion afin d’aider les leaders à s’intégrer à la culture locale. J’ai eu la chance de suivre cette formation de trois jours, que j’ai trouvée extrêmement précieuse. C’était la première fois que je vivais une expérience de ce type.

Cela m’a rappelé que, si nous sommes des ambassadeurs Accor, il est tout aussi important de respecter les cultures locales et les façons de travailler propres à chaque pays. Cette compréhension est essentielle lorsqu’on évolue dans un environnement aussi international.

Mon premier conseil serait d’adopter pleinement la technologie. Le rythme du changement s’est considérablement accéléré, en particulier avec l’arrivée de l’intelligence artificielle. Il est donc important de l’explorer, de l’utiliser et de se sentir à l’aise avec elle.

En parallèle, à mesure que la technologie prend une place plus importante et que davantage de systèmes s’automatisent, l’empathie devient encore plus essentielle. Nous ne devons jamais oublier que l’hospitalité est avant tout une activité de personnes, au service des personnes. Créer des liens humains authentiques doit toujours rester au cœur de ce que nous faisons.