Pourquoi l’Europe est-elle si innovante ?

08.01.2019

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En Europe, les acteurs du secteur de l’hospitalité remettent au goût du jour leurs prestations et repensent le cœur de leur offre. Un seul objectif : anticiper et répondre aux attentes de leurs clients. Skift décrypte cet élan novateur dans son rapport « European Hospitality’s Creative Renaissance » réalisé en partenariat avec AccorHotels. 

Pour innover, explique Gaurav Bhushan, Directeur général du Développement chez AccorHotels, le secteur de l’hôtellerie doit actualiser ses services. « Il y a certes des innovations dans le monde entier, mais l’Europe se démarque particulièrement : elle a repensé le cœur de l’offre, via le design et une approche plus créative de la restauration. » […]

 « L’Europe a toujours compté un pourcentage plus important d’hôtels indépendants que les autres marchés, notamment en raison de sa géographie. En Europe, il y a plus de pays, plus de cultures différentes et nous n’avons pas tous les mêmes attentes. » ajoute Anders Justenlund, Professeur associé en Gestion de l’hôtellerie internationale à l’University College d’Aalborg au Danemark.

D’où le phénomène des nouvelles chaînes nationales, qu’il préfère décrire comme « des groupes d’hôtels cherchant à faire les choses différemment. » Pour citer quelques exemples : Jaz in the City et CitizenM, qui ont démarré aux Pays-Bas, Mama Shelter en France, 25hours Hotels en Allemagne et Generator Hostels en Angleterre.

Et si l’Europe offre tant de nouveaux concepts, c’est aussi parce qu’elle est prête. D’après Gaurav Bhushan, « l’Europe est un excellent marché pour les hôtels de niche, car il est mature. Au sein d’un marché bien développé, quand les services de base sont présents par défaut et que le client a des attentes élevées, il faut pouvoir lui proposer des expériences différentes pour le satisfaire et le surprendre. » […]

Repenser le design

[…] Damien Perrot, SVP Design et solutions techniques chez AccorHotels, est en faveur d’une approche du design centrée sur le client. Selon lui, il est vital de savoir ce que souhaite le client avant de définir une stratégie. Gaurav Bhushan ajoute : « Il faut identifier ce que cherche le client, mais aussi être attentif aux tendances qui façonnent la société au sens large. »

Mercure Grand Hotel Biedermeier Wien, Vienne, Autriche

Aujourd’hui, il semblerait que les souhaits des clients et les tendances actuelles convergent vers des hôtels centrés sur le design, situés en centre-ville, avec un agencement innovant, des espaces publics multifonctions et une offre de restauration abordable.

Dans les établissements où le client est roi, les espaces publics sont souvent pensés avant les chambres. En effet, selon Gaurav Bhushan, « les espaces publics gagnent en importance. Dans une certaine mesure, on leur consacre désormais plus d’investissements qu’aux chambres. » Il ajoute qu’en définissant le design des hôtels, il convient de « construire des espaces publics qui encouragent les échanges et renforcent l’esprit communautaire ».

Les halls d’entrée en marbre appartiennent au passé ! Gaurav Bhushan ajoute : « Nous devons offrir à nos clients ce qu’ils recherchent, dans une atmosphère conviviale et à un prix abordable ».

[…]

Impliquer le personnel

L’innovation réside également dans la façon dont le personnel interagit avec les clients. […]

 « Le recrutement et la formation du personnel sont l’un des ingrédients essentiels de la recette. Nous recherchons maintenant du personnel de tous les horizons, avec une histoire à raconter et une personnalité attachante. Trouver des employés qui sortent un peu des sentiers battus et voient la vie différemment, c’est là que réside l’innovation. » selon Gaurav Bhushan.

ibis Edinburgh Centre South Bridge, Edinburgh, United Kingdom

Réinventer les concepts F&B

Aujourd’hui, les hôtels modernes n’ont plus les mêmes priorités qu’autrefois. Servir les clients locaux, au même titre que les hôtes, devient une priorité absolue, notamment pour les marques européennes les plus innovantes. Et comment toucher efficacement le cœur d’un client, qu’il vienne du quartier ou du bout du monde, sinon par la cuisine ?

ibis Cambridge Central Station, Cambridge, United Kingdom

Pour Amir Nahai, Directeur général Food & Beverage and lifestyle chez AccorHotels, il est essentiel de faire évoluer les concepts de restauration pour créer de l’émotion et des moments forts. […]

Il constate chez les clients locaux et de passage « une soif de simplicité, d’excellence et d’authenticité ». […]

Téléchargez le rapport complet « European Hospitality’s Creative Renaissance » ici.

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