“L’hospitalité n’est pas un métier, c’est un style de vie”

15.07.2019

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L’un de San Francisco, l’autre de Bucharest. D’un côté un Directeur d’hôtel chez Fairmont, de l’autre, une Directrice d’hôtel chez ibis. 2 Talents très différents qui se retrouvent lors d’une interview croisée pour vous partager leur passion pour l’hospitalité. Rencontrez Jacco Van Teeffelen et Felicia Dinca.  

Directeur de la restauration au célèbre Savoy à Londres, puis directeur du Fairmont Grand Del Mar pendant plus de 3 ans et aujourd’hui directeur du Fairmont San Francisco (Etats-Unis), Jacco Van Teeffelen a plus de 8 ans de carrière à son actif chez Fairmont.

Felicia Dinca a rejoint Accor en 2002. Du département économique au sein du Groupe, elle a ensuite travaillé au Novotel Bucarest City Centre pendant plus de 11 ans. Aujourd’hui, elle est directrice du ibis Styles Bucharest Erbas – le tout 1er ibis Styles de la ville, et manage une équipe de plus de 30 personnes !

Rencontre avec ces 2 personnalités…

Quels sont les moments de votre carrière qui, selon vous, ont été déterminants pour votre développement personnel ?


Jacco Van Teeffelen :
Chaque étape de ma carrière a eu un impact sur mon développement. Mon 1er déménagement à New-York a été un véritable tournant pour moi, ainsi que mon expérience dans les resorts des îles. J’ai pu observer 2 aspects de notre industrie. Tout d’abord j’ai appris les ficelles de l’hospitalité new-yorkaise et sa culture axée sur la volonté de réussir à tous les niveaux. Par la suite, j’ai découvert les résidences de villégiature, avec une culture très différente qui m’a permis d’adapter mon style de leadership tout en maintenant la qualité, les valeurs et l’efficacité.

Felicia Dinca : J’aime me considérer comme un hôte professionnel. Au cours des 3 dernières années, mes équipes et moi-même avons accueilli plus de 150 000 clients dans 2 des hôtels les plus prestigieux de Bucarest – le Novotel Bucharest City Centre et l’ibis Styles Bucharest Erbas. 

J'ai commencé comme économiste au sein du département dédié de Accor en 2002. Ce fut une expérience précieuse, parce qu'elle m'a appris à prêter attention aux moindres détails et à avoir un regard critique afin de donner un sens aux chiffres. Ma passion pour les gens et mon désir de les aider à développer leur potentiel m’ont ensuite guidée vers le département RH, où je fus responsable RH pendant plus de 9 ans. J’ai complété mon expérience par 2 années en tant que directrice de développement des ressources humaines.

Plus tard, j'ai accepté le plus grand défi et la plus grande aventure qui soit : l’ouverture du nouvel ibis Styles, le 1er à Bucarest, en tant que directrice de l’hôtel avec une équipe passionnée de 30 personnes. Ce fut pour nous tous une très riche expérience.

Le secteur de l’hospitalité est en plein essor à travers le monde : pour convaincre les candidats et attirer de nouveaux talents, quel est votre discours ?


Jacco
: “L’hospitalité n’est pas un métier, c’est un style de vie.” Notre industrie est si diversifiée et il y en a pour tous les goûts. Impossible de ne pas être séduit en découvrant toutes ses subtilités !

Felicia : La personnalisation est le maître mot. Nous appelons chacun de nos hôtes par son nom, nous leur offrons un accueil chaleureux et sincère et nous partageons leurs passions.

Comment la stratégie d’Hospitalité Augmentée du Groupe se traduit-elle au sein des hôtels ?


Jacco
: « Augmenté » est un terme fort qui s’incarne dans notre quotidien. Il est important pour nous, en tant que leaders, de booster nos équipes pour qu’elles excellent dans toutes leurs actions auprès de nos invités et nos collègues, d’exprimer à tout moment ce que nous représentons en tant que Groupe et les encourager à se surpasser personnellement et professionnellement, chaque jour.

Felicia : La technologie a fait des merveilles pour l'industrie de l’hospitalité au cours de la dernière décennie. Elle nous permet aujourd’hui d'offrir une expérience fluide et transparente aux voyageurs du monde entier. Un atout précieux qui nous aide à anticiper et à répondre aux besoins spécifiques de nos clients – un tapis de yoga dans une pièce, un petit jardin zen ou une carte de course à pied/vélo. Par-dessus-tout, le concept d’Hospitalité Augmentée nous permet de construire et de donner vie à une véritable communauté. Aller au-delà de notre rôle d’hôtelier et offrir plus qu’un lit ou un repas à nos hôtes – ÊTRE leur hôte, leur guide et leur ami pour leur faciliter l’accès à des expériences uniques qui lucratives qui ne s’achètent pas. Cette personnalisation et cette culture sont également une opportunité pour notre personnel, car elles encouragent un sentiment d’accomplissement et une fierté d’appartenance à quelque chose de grand et impactant pour le monde.

Quels sont vos nouveaux défis et comment les adressez-vous ?


Jacco :
Recruter est un challenge de taille. Le recrutement et la rétention des talents sont des points cruciaux dans notre industrie qui est en pleine croissance. Il est important que nous restions connectés avec toutes les générations, en particulier avec la nouvelle génération qui entre sur le marché du travail. Pour relever le défi, il faut aider nos talents actuels à réaliser leur potentiel, les former, coacher, guider et les responsabiliser afin qu’ils soient épanouis.

Felicia : Notre objectif principal est de former et de consolider une équipe forte et performante, capable d'offrir des expériences exceptionnelles et surprenantes aux clients qui choisissent de nous rendre visite. Cependant, la force du réseau Accor et ses opportunités valorisantes à tous les niveaux nous permettent de maîtriser les fluctuations de personnel et d'établir des relations durables avec les membres clés de notre équipe.

Quelles sont vos sources d’inspiration ?


Jacco :
Travailler avec une équipe, atteindre nos objectifs puis célébrer ensemble notre réussite est une source d’inspiration permanente. J'aime que le succès se mesure à la performance financière, mais aussi et surtout à la satisfaction des collègues et des hôtes.

Felicia : Je m’épanouis au contact de personnes positives, de qui je peux apprendre à rêver et espérer. Les livres sont pour moi un océan de connaissances et une source infinie de développement personnel. Ce qui m'inspire le plus, ce sont les actes de gentillesse, parce qu'ils nous rappellent à quel point nous sommes chanceux....

Quel voyageurs êtes-vous ?


Jacco :
Je voyage léger et j’aime passer mon temps judicieusement, profiter des expériences locales et de l’environnement qui m’entoure. A moins que ce soit dans le cadre du travail, je ne visite jamais 2 fois la même destination pour toujours explorer de nouvelles parties du monde.

Felicia :  Quand je voyage, j’essaye de m’imprégner de la culture locale, rencontrer les habitants et découvrir leurs coutumes en échangeant avec eux et en les observant. Je recherche des expériences authentiques.

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